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聯網報警中心常見問題

　　用戶流失是聯網報警中心最大的問題，大部分脫網的用戶都是因為覺得不滿意聯網報警中心的服務而不再使用，例如：經常性的誤報、設備或通訊故障、漏報、警情處理慢或處理不對、相互溝通等等問題，導致用戶對聯網報警中心失去信心或認為聯網報警中心沒有作用;用戶流失實際上是聯網報警中心的各種問題的結果。

　　而產生這些問題的原因大多是管理不當造成的，現在我們把聯網報警中心常見的問題原因列出來，并依據以往經驗提供一些解決的方法以供各聯網報警中心參考：

　　a 用戶資料不全或不正確

　　用戶資料通常除了用戶基本信息(如名稱、地址、負責人、電話等)還要有防盜主機信息(包括防區)、布撤防方案、預警方案、合同服務日期等資料，如果資料不全或不正確會使導致警情處理、日常管理出錯或不及時，造成這個問題通常是：

　　1、用戶入網時嫌麻煩資料填寫不全;

　　2、業務員不清楚用戶資料完整的重要性所以沒有要求用戶填寫完整;

　　3、用戶端設備安裝后沒有把資料完全錄入;

　　4、沒有定期回訪機制或回訪客戶時沒有進行資料更新;

　　5、系統維護設備發生變更/遷移沒有進行資料更新等。

　　建議采取的解決方式：

　　1、制定用戶資料錄入規范，把那些資料項是必須填寫及怎么填寫規范化，明確回訪客戶有用戶資料變更及系統維護設備發生變更/遷移時必須同步錄入資料;同時做好對業務員的培訓，讓他們明白資料完整的重要性及怎樣正確填寫用戶資料;

　　2制定簡單明確的用戶資料填寫表格，多用選擇項，減少用戶填寫用戶資料表的麻煩，業務員要詳細講解每個資料項的作用，讓用戶知道，完整的用戶資料對將來警情處理及日常管理是最重要的;

　　3、建立定期回訪機制，以及定期回訪規范，要求定期回訪表上要明確有用戶資料變更填寫的區域，便于用戶資料變更時填寫;

　　b 警情處理和記錄不規范

　　警情信息有的是重要的要及時處理，有的是不重要的，有的是可以由軟件自動處理;但如果沒規范好，有些重要警情信息被忽略(例如不正常的布撤防、故障然后恢復等)，可能會導致嚴重后果(內盜或人為破壞等)，而不重要的警情信息又可能花費過多的人力物力去處理;警情信息處理記錄過于簡單，例如某警情信息處理記錄只寫人為誤報，但如何造成的沒有記錄，也就無從對其再發生進行預防;造成這個問題通常是：

　　1、沒有制定規范化的警情處理和記錄規范;

　　2、用戶預警方案不完整，以及標準預警方案不完整;

　　3、中心值班員跟換頻繁，新人不熟悉業務。

　　建議采取的解決方式：

　　1、制定警情處理和記錄規范，并不斷進行完善，針對每種警情信息都要作出相應的標準處理流程;

　　2、警情記錄需要記錄警情發生的原因和處理方式，有出警的記錄出警過程，屬于設備故障的在維修/維護完成后要把維修的相關內容記錄下來，因此也要制定相應的維修/維護表;

　　3、制定標準預警方案，并不斷進行完善，而用戶有特殊要求時在用戶資料錄入時即確定用戶預警方案;

　　4、中心值班員在接警時只要按警情處理和記錄規范及預警方案操作，除非素質太差，否則不會出現人為操作失誤。

　　c誤報、漏報

　　實際上聯網報警中心收到的90%以上的報警是誤報，誤報警對聯網報警中心、用戶以及出警單位都是十分介意的問題，不斷地誤報故障會使用戶覺得很麻煩，漏報更是聯網報警中心最嚴重的問題;造成這個問題通常是：

　　1、誤報基本上是用戶誤操作、設備品質問題及設備安裝問題;

　　2、漏報基本上是設備品質問題、線路故障、報警中心設備故障;

　　建議采取的解決方式：

　　1、設備通常要在使用后才能知道性能優劣，所以除選擇設備時要經過嚴格測試外還要在使用過程中對誤報及設備維護/維修進行數據統計及分析，作為日后設備選擇的依據;

　　2、對于用戶誤操作只能是由加強培訓指導，可以制定一些簡單明了的用戶操作方法發給用戶;

　　3、設備安裝問題取決于現場實際情況以及經驗的積累，可以制定一些安裝規范，例如某種探測器能裝什么地方不能裝什么地方等等，在實際使用過程中對設備維護/維修進行數據統計分析，可以完善安裝規范。

　　4、通訊線路故障分為人為及非人為兩種，可以用設置固定時間發送測試信號的方式;也可以使用多信道警情信息通訊，但會涉及成本高的問題，可以建議高風險用戶安裝例如金融機構、倉庫等。

　　5、報警中心設備故障通常使用雙機備份方式，也就是有一臺備用股務器，只要主服務器故障，可以馬上使用備用股務器接警。

　　d 溝通問題

　　有些用戶脫網是因為感覺不到聯網報警中心為他們做了什么，例如一個用戶沒什么誤報，也沒發生盜竊、故障，久而久之，用戶會認為聯網報警中心沒有干什么，只是收錢，慢慢的用戶就會減少對報警設備的使用，甚至脫網;所以要多與客戶溝通,可以采用以下方式：

　　1、定期回訪，以及定期做顧客滿意度調查，經過統計分析來改進工作;

　　2、在用戶填寫用戶資料時設置每日正常布撤防時間，如果用戶沒有在指定時間布撤防，可以聯系客戶;

　　3、對每月用戶布撤防次數進行統計，確定用戶是否正常使用該系統，使用次數太少的用戶要了解其不使用的原因，及時作出可能的調整;

　　4、統計出每個用戶每月所有或重要的警情信息，用戶可以通過網絡等工具進行查詢，也可以通過定期回訪、信件等方式交給用戶，讓用戶感受到聯網報警中心的工作。

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