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    不妥善處理客戶抱怨的企業會喪失比所想象的還多的客戶，有研究表明，平均而言，一個不滿意的客戶會將自己的不滿分別傳達給另外11人，而他們每個人又會將這種不滿意傳達給另外的55人，大多數的企業都由這種糟糕的廣告效應而受損。如果不處理積累很多的客戶抱怨，最終是自取滅亡。

    三鹿的網站上介紹自己時說，經中國品牌資產評價中心評定，三鹿品牌價值達149.07億元。149.07億元，用了半個世紀的積累。正是因為忽視客戶投訴，149.07億元變成零甚至負數，只用了半年時間。

    誰是罪魁禍首？

    有人說：導致三鹿原奶問題的直接原因極有可能就是收奶販子在原奶收上來后，為了牟取暴利、增加重量和質量，而在原奶中增加了三聚氰胺這種化工原料！但實際上，人民已經給了足夠的時間（從三月到九月）讓三鹿可以覺察并修正自己的錯誤。但三鹿對外根本就覺得自己沒錯。三聚氰胺錯了，但是它沒有罪，有罪的是人。

     有人說：質檢部門也有責任，市場監管不利，9月22日，質檢總局要求各地統一三聚氰胺檢測方法和儀器，牛奶質檢終于有了統一標準了！

     有人說：企業管理者田文華被人冤枉，但是，三鹿集團永遠逃不出干系。三鹿對客戶投訴的態度，承認錯誤的態度，對投訴的整個處理方式等成為真正的“毒”，它就像“三聚氰胺”一樣，讓三鹿集團得了“腎衰竭”，并最終病入膏肓。

    如何面對客戶投訴？

    客戶投訴是危機，但松下幸之助曾經說：“客戶的抱怨，經常是我們反敗為勝的良機。”每處理好一次客戶投訴和抱怨，實際上為促進優化服務質量提供數據，也是鞏固客戶關系的好機會。三鹿集團“輕松”面對客戶投訴付出了慘痛的代價。

    我們有一種更“輕松”的方式面對客戶投訴，那就是，面對“客戶投訴”程序化處理。