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    今年，不少自主品牌都打起了服務(wù)牌，紛紛組織媒體觀摩或報(bào)道有關(guān)汽車售后服務(wù)及維修技能比賽等，開始注重服務(wù)形象和口碑的傳?。這是件好事，意識(shí)到產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的終極目標(biāo)還是要落實(shí)到用戶的滿意度上，這樣才能樹起牌子建好名聲。也就是說，從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)上升到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于不少自主品牌來說，既是營銷手段，也是誠信體現(xiàn)。從汽車消費(fèi)的角度來看，這將是自主品牌走向成熟的起點(diǎn)。

    長期以來，對(duì)于自主品牌的概念，除了技術(shù)能級(jí)低外，還有品質(zhì)差，服務(wù)缺失的印象。對(duì)消費(fèi)者而言，在購買一些自主品牌之前或多或少都有做好承擔(dān)一些“風(fēng)險(xiǎn)”的思想準(zhǔn)備。所以，私下里常聽人這樣說，不能對(duì)自主品牌有過高的苛求，即便是發(fā)生質(zhì)量和技術(shù)上的問題，有的就會(huì)自認(rèn)倒霉，運(yùn)氣不好，就是找到廠商也未必有好的結(jié)果。對(duì)挑剔的客戶，廠商也會(huì)這樣解釋，二三萬元的車不可能按10萬元車的標(biāo)準(zhǔn)要求來對(duì)待，會(huì)用1分價(jià)錢1分貨去搪塞或推卸責(zé)任。于是，在市場(chǎng)的潛意識(shí)中，低端車就是低質(zhì)車，只要不發(fā)生重大的質(zhì)量問題，消費(fèi)者也不太會(huì)計(jì)較，得過且過。比如，最典型的例子就是吉利車，業(yè)內(nèi)人士就曾從專業(yè)的角度不斷地說過，“買吉利車要做好一不怕苦二不怕死的精神準(zhǔn)備。”由此，低端小車等于低質(zhì)低價(jià)車的帽子被扣在了自主品牌身上，一度損害了本土汽車的形象。

    對(duì)此，吉利的高層也不得不承認(rèn)這一事實(shí)帶來的后果。最近，吉利在上海舉辦首屆售后服務(wù)技能大賽上，負(fù)責(zé)銷售的劉金良總經(jīng)理在回憶這段歷史時(shí)說，“我們雖然創(chuàng)下了最便宜的汽車，但也落得了個(gè)低質(zhì)低價(jià)的不良口碑。”這種慘痛的教訓(xùn)迫使李書福轉(zhuǎn)型，下決心摘掉“最便宜，最低檔車”的帽子。在劉金良看來，這就叫“品牌轉(zhuǎn)型”。于是，吉利也就從社會(huì)上公開征集三個(gè)新的商標(biāo)，“全球鷹”、“帝豪”、“英倫”取代了“吉利的老三樣”。試圖以新品牌、新LOGO、新技術(shù)、新工廠“換血”，打造一個(gè)“新吉利”。

    同樣，四年前駿捷上市時(shí)，華晨總經(jīng)理祁玉民曾悲壯地說，“駿捷如果換上豐田的商標(biāo)就不是現(xiàn)在這個(gè)價(jià)，至少加5萬元。”一邊是好車賣不出好價(jià)錢，一邊是低價(jià)車沒落得個(gè)好。他們都在被一個(gè)共同的問題所困或沮喪，那就是品牌認(rèn)同度不高。再比如，奇瑞車，有人曾調(diào)侃，“要修車買奇瑞”，這對(duì)于剛起步的自主品牌都是個(gè)很大的傷害。還有比亞迪，對(duì)于F3的廉價(jià)還是被當(dāng)做了“模仿秀”。對(duì)于這些尷尬，自主品牌一度被人詬病并非市場(chǎng)的無情，其自身帶有的硬傷也確實(shí)很難讓消費(fèi)者認(rèn)同。比如，日前一位負(fù)責(zé)上海地區(qū)公關(guān)的自主品牌廠商代表向筆者介紹，他們的產(chǎn)品主要是針對(duì)上海郊區(qū)的外來民工和農(nóng)民用于營運(yùn)的工具，很少用于生活消費(fèi)，即便是，也是上的外地牌照，覺得開此車沒面子。民調(diào)顯示，上海汽車消費(fèi)者光顧低端自主品牌車的不多，尤其是現(xiàn)在上海牌照突破4萬元大關(guān)之后，問津的人就更少了。有人說，牌子不硬的原因，還是出在產(chǎn)品信任度不高，缺少誠信，其中服務(wù)承諾是關(guān)鍵。

    不過，近年來隨著以國家隊(duì)為代表的自主品牌的出現(xiàn)，以往的自主品牌形象開始扭轉(zhuǎn)，有的已經(jīng)躋身主流汽車的行列，開始向洋品牌叫板，在品質(zhì)、性能、服務(wù)等諸多方面有的已經(jīng)與合資企業(yè)提供的產(chǎn)品不分上下。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年的自主品牌在乘用車市場(chǎng)的占有率達(dá)三分之一強(qiáng)，認(rèn)同度明顯提高，并呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的地域或文化優(yōu)勢(shì)。于是，在這樣的背景下，自主品牌在過了產(chǎn)品關(guān)、質(zhì)量關(guān)和技術(shù)關(guān)之后，紛紛打出服務(wù)的旗號(hào)，開始大步與合資品牌縮短距離，重視對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的提升和產(chǎn)品形象的改善，試圖從客戶的滿意度上提高品牌的美譽(yù)度。

    對(duì)此現(xiàn)象，日前在滬舉行的廣豐汽車消費(fèi)大講堂上，專家們直言不諱地說，“沒有消費(fèi)者的成熟也就沒有市場(chǎng)的成熟。”這就是說，隨著汽車的普及，人們對(duì)于汽車消費(fèi)的認(rèn)識(shí)已經(jīng)不再是作為高消費(fèi)或符號(hào)化消費(fèi)的唯一目的，功利化消費(fèi)的意識(shí)開始淡化，關(guān)注的是品質(zhì)消費(fèi)和提供的服務(wù)是否到位。比如，現(xiàn)在兩廂式的小型車開始流行，就改變了以往追求非三廂式大車不買的消費(fèi)觀念；再比如，高品質(zhì)的自主品牌開始被接受，有的還受到一線市場(chǎng)的追捧等。

    這些現(xiàn)象背后所反映的是消費(fèi)走向成熟，人們對(duì)于汽車的選擇趨于多元化和個(gè)性化正成為主流。尤其是汽車消費(fèi)年齡層的下降，知識(shí)結(jié)構(gòu)的提高，咨詢渠道的發(fā)達(dá)，汽車銷售的透明度會(huì)越來越高，對(duì)于汽車產(chǎn)品的了解亦無需廠商做多余的介紹和解釋。人們關(guān)心的是產(chǎn)品的可靠性和服務(wù)。比如，現(xiàn)在流行“買車就是買服務(wù)”。因此，選擇服務(wù)好的廠商成了購車者考慮的重要因素之一。現(xiàn)在大家都清楚，買車是一次性交易，而使用將是長期的消費(fèi)過程。所以選好“服務(wù)商”很重要。現(xiàn)在越來越多的人感到，買車是一件高興的事，如果在使用過程中帶來煩惱，這種成本耗不起。故有人說，現(xiàn)在車買得起，就怕煩不起。事實(shí)上，如果選擇一家好的4S店，也就等于在幫你省錢，會(huì)降低車輛的維護(hù)成本。

    所以，汽車進(jìn)入服務(wù)時(shí)代正成為當(dāng)下汽車競(jìng)爭(zhēng)的又一新的動(dòng)向，亦可以看作是汽車營銷方式在轉(zhuǎn)變。在汽車產(chǎn)品同質(zhì)化，技術(shù)趨同化加劇的今天，汽車消費(fèi)如沒有完善的服務(wù)做支撐的話那是很難在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中勝出。而自主品牌對(duì)此覺醒并意識(shí)到且轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，這就是希望之所在。可以說，未來的品牌之戰(zhàn)在很大程度上是體現(xiàn)在服務(wù)上，“得服務(wù)者得天下”將不會(huì)成為一句空話。