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從去年底開始，“家電寒冬”這個詞就像烏云般，籠罩在家電制造業(yè)上空。不過筆者認為，寒冬未必一定是壞事，經(jīng)過一段時間的瘋狂擴張后，家電行業(yè)需要一段冷靜期，來消化快速擴張時，業(yè)績所掩蓋的問題，比如售后服務。
最近幾年，隨著家電銷售規(guī)模的爆發(fā)增長，家電行業(yè)的投訴量也居高不下。今年央視3?15晚會也披露，據(jù)統(tǒng)計，家電維修類投訴量排入各類消費投訴前十位。山寨維修隊遍地開花焦點房地產(chǎn)網(wǎng)，收費不透明，企業(yè)售后服務跟不上且價格昂貴……在市場銷售樂觀的時期，生產(chǎn)企業(yè)為搶占市場份額，提升銷售規(guī)模，顧不上完善這些“軟設施”，不過當秋冬時節(jié)來臨，市場銷售蕭條后，企業(yè)就開始琢磨在這些細節(jié)上下工夫。
本月，包括華帝、海爾、帥康在內(nèi)的多家國內(nèi)家電企業(yè)，紛紛高調(diào)宣布，將升級售后服務，提高服務標準。比如chinaren，華帝宣布將在全國投放2000輛服務車，并承諾“今后凡用戶報修，售后人員將在30分鐘內(nèi)作出回復�！睅浛祻N電則推出“米蘭達法則”，宣稱“用戶有權(quán)拒付服務費”；萬和打算增設服務中心和網(wǎng)點，松下電器則重建營銷體系。
這還不算什么，有的企業(yè)直接戰(zhàn)場見輸贏。據(jù)業(yè)內(nèi)人士爆料，一家空調(diào)企業(yè)剛談好一個合作項目，另一家空調(diào)企業(yè)則馬上登門造訪焦點裝修家居網(wǎng)，送上免費安裝服務，虎口奪食。
對于企業(yè)的做法，行業(yè)協(xié)會反應也很迅速。本月中國標準化協(xié)會就針對流通服務提出“七星標準”，對企業(yè)在售前、售中、售后全流程的服務進行打分。
企業(yè)的這些承諾如果真能落實到行動中，最終受益的是消費者。但根據(jù)以往經(jīng)驗，不少企業(yè)雷聲大雨點小，以至于后來在各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。
企業(yè)和協(xié)會希望通過服務拉動營收增長的想法是好的，但切莫讓服務升級僅停留在口號上。
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