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         從去年底開始，“家電寒冬”這個詞就像烏云般，籠罩在家電制造業(yè)上空。不過筆者認(rèn)為，寒冬未必一定是壞事，經(jīng)過一段時間的瘋狂擴(kuò)張后，家電行業(yè)需要一段冷靜期，來消化快速擴(kuò)張時，業(yè)績所掩蓋的問題，比如售后服務(wù)。

　    最近幾年，隨著家電銷售規(guī)模的爆發(fā)增長，家電行業(yè)的投訴量也居高不下。今年央視3?15晚會也披露，據(jù)統(tǒng)計，家電維修類投訴量排入各類消費(fèi)投訴前十位。山寨維修隊(duì)遍地開花焦點(diǎn)房地產(chǎn)網(wǎng)，收費(fèi)不透明，企業(yè)售后服務(wù)跟不上且價格昂貴……在市場銷售樂觀的時期，生產(chǎn)企業(yè)為搶占市場份額，提升銷售規(guī)模，顧不上完善這些“軟設(shè)施”，不過當(dāng)秋冬時節(jié)來臨，市場銷售蕭條后，企業(yè)就開始琢磨在這些細(xì)節(jié)上下工夫。

　　本月，包括華帝、海爾、帥康在內(nèi)的多家國內(nèi)家電企業(yè)，紛紛高調(diào)宣布，將升級售后服務(wù)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如chinaren，華帝宣布將在全國投放2000輛服務(wù)車，并承諾“今后凡用戶報修，售后人員將在30分鐘內(nèi)作出回復(fù)。”帥康廚電則推出“米蘭達(dá)法則”，宣稱“用戶有權(quán)拒付服務(wù)費(fèi)”；萬和打算增設(shè)服務(wù)中心和網(wǎng)點(diǎn)，松下電器則重建營銷體系。

　　這還不算什么，有的企業(yè)直接戰(zhàn)場見輸贏。據(jù)業(yè)內(nèi)人士爆料，一家空調(diào)企業(yè)剛談好一個合作項(xiàng)目，另一家空調(diào)企業(yè)則馬上登門造訪焦點(diǎn)裝修家居網(wǎng)，送上免費(fèi)安裝服務(wù)，虎口奪食。

　　對于企業(yè)的做法，行業(yè)協(xié)會反應(yīng)也很迅速。本月中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會就針對流通服務(wù)提出“七星標(biāo)準(zhǔn)”，對企業(yè)在售前、售中、售后全流程的服務(wù)進(jìn)行打分。

　　企業(yè)的這些承諾如果真能落實(shí)到行動中，最終受益的是消費(fèi)者。但根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，不少企業(yè)雷聲大雨點(diǎn)小，以至于后來在各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。

　　企業(yè)和協(xié)會希望通過服務(wù)拉動營收增長的想法是好的，但切莫讓服務(wù)升級僅停留在口號上。